Spotřebitel net

Samozřejmě dostáváme i dotazy následujícího charakteru. Bohužel v tomto případě je nutno podotknout, že jsme vázáni dotazem klienta a nemáme možnost prošetřit, jak se situace skutečně odehrála. Naše rada tak bude účinná jen za předpokladu, že si klient nic nevymyslel a nic nám nezapřel. Pokud by nám totiž klient neřekl něco, co by pro celý případ mohlo mít rozhodující vliv, sám se vystavuje riziku plateb za prohrané soudní řízení. Ale rovnou k dotazu, který jsme obdrželi od jednoho muže ve středních letech.

Jednoho dne mě volal obchodní zástupce jedné firmy, že má pro mě zajímavou nabídku. I po několika odmítnutích mě stále volal, a proto jsem při posledním rozhovoru svolil, aby mi zaslal smlouvy a informace k službě, kterou nabízejí. Smlouvy mi přišly a já danou službu shledal nezajímavou. Proto jsem smlouvy vyhodil. Jenže obchodní zástupce mě teď otravuje s tím, že mně byla zaktivována služba a požaduje peníze. Byť jsem si jistý, že jsem nedal přímé svolení k aktivaci služby, služba mi byla aktivována. Teď se obávám, že celou věc budu muset řešit soudně, nemáte nějakou radu jak z toho ven?

A rovnou k věci. Pravdou je, že lze uzavřít smlouvu pomocí prostředků komunikace na dálku, tudíž nelze pochybovat o platnosti smlouvy uzavřené přes telefon. Ale na druhou stranu je třeba trvat na skutečnosti, že tyto smlouvy musí mít určité náležitosti, ke kterým patří jasný projev vůle smlouvu uzavřít. Pokud tedy v dotazu není zamlčena nějaká podstatná okolnost, nedá se o projevu vůle mluvit a smlouva by uzavřena nebyla.

O této skutečnosti je třeba neprodleně informovat operátora s tím, že mu zašlete zpět vše, co jste obdrželi. V praxi půjde zejména o sim kartu a například telefon, či jiný dárek. Pokud operátor smlouvu nezruší, alespoň máte důkaz, že jste o nastalé situaci operátora informovali a že jste si neponechali nic, co by mohlo být klasifikováno jako bezdůvodné obohacení.

Pokud bude operátor zasílat upomínky, bude stačit jen poukazovat na to, že smlouva nebyla uzavřena. Bude to následně právě operátor, který bude muset prokázat opak, když klienta zažaluje u soudu. Takový operátor bude muset zveřejnit hovor, na jehož základě byla smlouva uzavřena. Pokud z hovoru nevyplyne, že by smlouva byla uzavřena, nebo že by byl klient instruován, že bude presumováno uzavření smlouvy, když do 14 dnů neodstoupí, tak klient uspěje. V opačném případě by ale uspěl operátor a náklady, které by klientovi zbyly k úhradě, by byly velmi nepříjemné.

Otázka pro operátory:

Jak vaše společnost postupuje v situaci, kdy klient tvrdí, že smlouvu skutečně nuzavřel? Obracíte se rovnou na soud, podstoupíte pohledávku jiné společnosti, nebo se snažíte klientovi prokázat opak, či situaci prošetřit?

Telefónica Czech Republic, a.s.

V případě, že zákazník uzavřel smlouvu s door to door prodejcem, vždy následuje verifikační hovor, jehož cílem je ověřit a potvrdit se zákazníkem, že ví přesně jaké služby si objednává. Tento rozhovor je nahráván. V každém případě může zákazník do 14 dnů od smlouvy odstoupit. Vždy se snažíme danou situaci prošetřit  a domluvit se k oboustranné spokojenosti.  

T-mobile 

V případě, že zákazník tvrdí, že si není vědom toho, že by uzavřel smlouvu, uplatňujeme naše kontrolní mechanismy – v případě telemarketingu jde o nahrávku rozhovoru, jímž zákazník souhlasil s uzavřením smlouvy, v případě podomních prodejců kontrolujeme tzv. verifikační hovor, jímž má každý prodejce povinnost do několika dnů ověřit, že zákazník chápe podstatu smlouvy a ví, k čemu se podpisem zavázal. Tento hovor musí proběhnout, neboť teprve poté je služba aktivována. Pokud je zjištěno jakékoli závažné pochybení ze strany prodejce (neposkytnutí informací, uvedené zavádějících informací atd.), je smlouva zrušena a zákazník zproštěn všech závazků.

Obracíte se rovnou na soud, podstoupíte pohledávku jiné společnosti, nebo se snažíte klientovi prokázat opak, či situaci prošetřit?

Pohledávku postupujeme až v konečné fázi vymáhacího procesu, a to nikoli ve všech případech. Zákaznické stížnosti se vždy snažíme řešit individuálně a nedorozuměním se snažíme předcházet. V každém případě zákazníkům doporučujeme, aby s operátorem komunikovali a věnovali pozornost veškerým informacím, které jsou jim poskytovány (smlouvy, SMS upozornění, faktury). V okamžiku, kdy narazí na nesrovnalost či něčemu nerozumějí, doporučujeme, aby se obrátili na bezplatnou infolinku či nejbližší prodejnu.  

Vodafone

Vodafone neuvazuje své zákazníky písemnými smlouvami, pokud o to výslovně nežádají. Dáváme svým zákazníkům svobodu využívat naše služby bez smlouvy a kdykoli a bez jakýchkoli sankcí služby změnit, nebo i zrušit. Pokud například firemní zákazník vyjádří přání písemnou smlouvu s Vodafonem sjednat, stvrzuje ji vždy aktem fyzického  podpisu, který se logicky nemůže uskutečnit přes telefon.