Spotřebitel net

Způsob, jakým způsobem máte právo reklamovat zboží, by měl u každého prodávajícího obsahovat jeho reklamační řád. Toto platí i pro internetové obchody, ve kterých by si na jeho obsah měli dávat spotřebitelé obzvláště pozor. Takovýto řád, respektive odkaz na něj, by měl být na dobře dostupném a viditelném místě. Pokud tomu tak není, nebo dokonce řád na webu vystaven není vůbec, naše sdružení doporučuje raději nic nekupovat.

Na jakýkoliv zakoupený výrobek nyní platí 24 měsíční záruka. V případě porouchání koupeného zboží by internetový obchod měl podle § 19 odst. 3 zákona o ochraně spotřebitele o reklamaci rozhodnout ihned, ve složitějších případech pak do 3 pracovních dní. Toto však neplatí pro případy, kdy se vyžaduje složité technické zhodnocení stavu výrobku, na které dostává prodávající lhůtu 30 dnů, kterou po dohodě stran dokonce může prodloužit na 60 dní.

V případě marného uplynutí této lhůty má spotřebitel právo na odstoupení od smlouvy. V praxi si může zvolit mezi vrácením peněz nebo výměnou zboží za nový výrobek. Řada nespokojených zákazníků se ovšem v podobných situacích marně snaží o telefonický kontakt. Řada obchodů totiž v případě reklamačního řízení připouští výhradně písemný kontakt a telefonicky se tak spotřebitel pomoci nedovolá.

"Call centra jsou primárně určené k poskytovaní základných informací o objednávkách. Reklamace se řeší písemně prostřednictvím formuláře, který je k dispozici na webových stránkách. Následně reklamační oddělení kontaktuje konkrétního zákazníka. Jak je to komplikovanější reklamace, tak také telefonicky, jak to není potřebné, tak emailem a tímto způsobem se zákazník dostane do komunikace s internetovým obchodem," vysvětluje Jozef Dvorský, výkonný ředitel slovenské Asociace pro elektronický obchod pro deník Pravda. V ČR bude situace v mnoha případech stejná. Důležité je, že reklamace má svůj předpisový průběh, který vychází z reklamačního řádu, který musí spotřebitel respektovat.

Zákon určuje některé typy dokladů, které musí obchodník zákazníkovi vystavit a doručit (např. reklamační protokol) a internetový obchod potřebuje přesné definování reklamace. Jinak řečeno, kdyby měl podnikatel každou reklamaci sám přepisovat podle telefonických hovorů do formulářů, tak by nedělal nic jiného. Takto jen může text reklamace zkopírovat z jednoho políčka do druhého. "Proto velké internetové obchody upřednostňuji písemnou komunikaci, která je efektivnější aj z pohledu následných administrativních nákladů," dodal Dvorský.

Kromě reklamace je pro zákazníka problémovým bodem také doprava lezboží kurýrem. V praxi to totiž funguje tak, že kurýr se telefonicky ozve, až když stojí prakticky před domem, či bytem kupujícího. A ten nemusí byť vždy doma. Podle Dvorského je takový způsob dopravy standardní. "Kurýři mají svoje trasy a nemůžou je měnit podle požadavků zákazníka, protože z finančního hlediska by byl takový model doručovaní při nabízených cenách neudržitelný," řekl. Některé kurýrské firmy nabízejí možnost, dohodnut si dodávku zboží předem. Jde však o nadstandard, za který je třeba připlatit. Obchody tento problém řeší také tím, že po tom, co zboží převezme kurýr, zašlou zákazníkovi SMS správu s tím, že pohyb zakázky muže sledovat na internetu.

Velké internetové obchody, které nabízejí zboží větších rozměrů (bíla technika, nábytek) mívají často vlastní dopravu a v těchto případech se spotřebitel na dopravě může domluvit předem.

Nedostatky, na které si u nás klienti nejvíce stěžují:

Bylo doručeno jiné zboží, než bylo objednáno
Zboží není na skladě, ač prodejce tvrdí, že je
Prodejce uvádí nesprávnou cenu při nabídce
Prodejce uvádí ceny bez DPH viditelně a informaci o nutnosti hradit DPH malým písmem
Prodejce špatně označí identifikační údaje na webu
Prodejce nevrátí kupní cenu v případě odstoupení od smlouvy
Prodejce neinformuje o uplatnění reklamace
Po vykonané platbě není zboží dodáno

Převzato a přepsáno do českých reálií z: http://peniaze.pravda.sk/nenakupujte-ak-chyba-reklamacny-poriadok-fpw-/sk-pspotrebitel.asp?c=A111026_085757_sk-pspotrebitel_p59#ixzz1bsUSZyog

Miroslav Huml, právník, Spotřebitel net