Spotřebitel net

Statistiky o loňských výsledcích cestovních kanceláří a agentur ještě nebyly zveřejněny, a i kdyby byly, míru spokojenosti klientů s jejich službami z nich pravděpodobně nevyčteme. Že však byla část spotřebitelů rozčarována a další výrazně nespokojena, o tom svědčí celkem 154 stížností a potvrzují to také výsledky 284 kontrol České obchodní inspekce v loňském roce. Důvody byly různé: spotřebitelé nebyli seznamováni pravdivě s veškerými podmínkami služeb, jejich rozsahem nebo cenami a konečně ne vždy realita odpovídala jejich představě o dovolené, kterou si vytvořili na základě poskytnutých informací.

„Přestože výsledky kontrol byly o něco lepší než v předchozím roce, více než čtvrtina poskytovatelů služeb v cestovním ruchu porušila zákon. Pokuty ve výši 362 tisíc korun byly rozdány mezi 55 cestovních kanceláří a agentur, další správní řízení probíhají,“ zhodnotil výsledek kontrolní akce Jan Štěpánek, ústřední ředitel ČOI.

V období od 1. ledna do 31. prosince 2011 v rámci kontrolní akce a při šetření podání spotřebitelů provedla Česká obchodní inspekce celkem 284 kontrol, při nichž byly ověřovány podmínky služeb poskytovaných cestovními kancelářemi a cestovními agenturami. Zvláštní důraz byl při těchto kontrolách kladen na prověřování, zda nejsou používány nekalé obchodní praktiky, a jak jsou dodržovány informační povinnosti stanovené prodávajícím zákonem o ochraně spotřebitele, případně dalšími právními předpisy. Porušení obecně závazných právních předpisů bylo zjištěno při 80 kontrolách (28,2 %).

Uložená opatření:

Na základě zjištěných porušení obecně závazných právních předpisů bylo v rámci kontrolní akce uloženo v daném období celkem 55 pokut v celkové hodnotě 362 000 Kč.

Zjištěná porušení:

Nejčastěji zjišťovali inspektoři porušení povinností stanovených zákonem o ochraně spotřebitele při poskytování řádných informací o rozsahu, podmínkách a způsobu uplatňování reklamací, což představuje dlouhodobý a trvalý problém. Toto porušení bylo zjištěno ve 21 případech. Značný počet zjištění inspektorů - celkem 17, představovaly klamavé obchodní praktiky, tedy mylné, zkreslené nebo nepravdivé informace, které mohly mít zásadní vliv na rozhodnutí spotřebitele při uzavírání smlouvy. Dalších 14 zjištěných porušení se týkalo neseznámení s cenou v souladu s cenovými předpisy, v 9 případech nebyly poskytnuty řádné informace o podmínkách a rozsahu poskytovaných služeb, nedostatky v přijímání a vyřizování reklamací byly zjištěny také v 9 případech. Uložená opatření nesplnilo 17 kontrolovaných, za což jim byla uložena pořádková pokuta. Porušení zákona č. 159/1999 Sb., o některých podmínkách podnikání v oblasti cestovního ruchu, kdy cestovní kancelář nebo agentura neinformovala spotřebitele o cestovní kanceláři, jejíž produkt prodávala, zaznamenali inspektoři celkem v 11 případech. 
 
Závěr:

Z výsledků kontrol služeb poskytovaných cestovními kancelářemi a agenturami vyplývá, že v oblasti cestovního ruchu nelze považovat situaci za bezproblémovou a zcela vyhovující. Důvodem je i skutečnost, že své kontroly Česká obchodní inspekce zaměřuje převážně na plnění formálních povinností vyplývajících prodávajícím z ustanovení obecně závazných právních předpisů, tedy na problematiku, jejíž naplňování závisí pouze na odpovědnosti a odborné úrovni prodávajících. Této oblasti služeb bude Česká obchodní inspekce věnovat odpovídající pozornost i v roce 2012, neboť spotřebitelé stále podceňují při výběru služeb cestovních kanceláří a agentur skutečnost, že by řadě problémů, na něž si následně stěžují, mohli sami předejít. A to tím, že se předem důkladně seznámí s podmínkami poskytovaných služeb i jejich cenami a budou vyžadovat písemnou smlouvu s uvedením všech dohodnutých a zaplacených služeb.

Doporučení České obchodní inspekce spotřebitelům:

-      vybírat si z nabídek více kanceláří a porovnávat rozsah nabízených služeb i ceny

-      sledovat rizikové faktory vybrané země na stránkách ministerstva zahraničí

-      v případě nerozhodnosti, který hotel si vybrat, hledat na internetu reference a ohlasy klientů na služby jednotlivých hotelů

-      seznámit se pečlivě se smluvními podmínkami, které jsou součástí smlouvy

-      vyžadovat při objednávce řádně vyplněnou cestovní smlouvu, tedy se všemi povinnými údaji (viz zák. č. 40/1964 Sb., občanský zákoník, §§ 852a-852k) a údaji o rozsahu placených služeb, nespoléhat na dodržení ústních ujednání

-      při nedodržení podmínek smlouvy nápravu stavu vyžadovat okamžitě na místě plnění/pobytu bez zbytečného prodlení, nejlépe písemně, prostřednictvím delegáta nebo u odpovědného pracovníka hotelu

-      dle možností pořídit fotodokumentaci smlouvě neodpovídající služby nebo nevyhovujících podmínek (pro případnou reklamaci po návratu, pokud nebyla sjednána náprava na místě)

-      reklamaci uplatnit písemně nejdéle do 3 měsíců po ukončení plnění (po návratu z dovolené, a to u kanceláře, s níž byla uzavřena smlouva)

-      v případě nevyřízení reklamace do 30 dnů nebo jejího nepřijetí kontaktovat nejbližší inspektorát ČOI.

Zdroj: čoi