Spotřebitel net

V úvodu bych jen poukázal na jeden z nejčastějších nešvarů naší společnosti. Lidé se až příliš spoléhají na to, co je jim řečeno a ignorují, co je písemně. Děláme tuto chybu v pojišťovnách, autobazarech a samozřejmě telekomunikace nejsou výjimkou. Je pravdou, že účelem telekomunikačních služeb bylo zjednodušit náš život, což se občas nezdaří, protože protistrana provede krok, se kterým klient nepočítá. S podobnou situací se setkal mladý muž, který nám povyprávěl následující příběh.

„Před rokem a půl jsem přecházel od Vodafone k O2, protože jsem chtěl mít tarif Blackberry. Vzal jsem si mobil za dotovanou cenu. Podmínkou bylo minimální plnění alespoň po dobu dvou let. Za přechod k O2 jsem dostal zvýhodněný tarif. Vše jsem obdržel kurýrem. Podepsal jsem převzetí a tím i smlouvu. Nyní jsem zjistil, že Vodafone také zprovoznil službu Blackbery. Proto jsem zavolal na infolinku O2, že bych chtěl přejít k Vodafone. K mému překvapení mi bylo řečeno, že jsem před rokem a půl podepsal úvazek na tři roky. Když jsem si našel příslušnou smlouvu, tak v ní bylo opravdu, že je na tři roky. Domnívám se, že jsem byl podveden a smlouva byla úmyslně nastavena na tři roky, ačkoliv jsem si objednal úvazek na roky dva. Vím, že bylo mojí chybou nekouknout se na délku závazku, ale vůbec mě nenapadlo, že by se něco takového mohlo stát.

Na závěr svého vyprávění se nás dotázal, zda je možné napadnout tuto smlouvu a požadovat zkrácení úvazku na dva roky? Podotkl, že na jeho straně nebyl jediný důvod k podpisu smlouvy na tři roky“

Z pohledu naší poradenské činnosti se nejedná o jediný případ. Samozřejmě otázka trestného činu podvodu není úplným ústřelem, protože podvodem je skutečně takové jednání, kdy někdo uvede někoho jiného v omyl a získá tím majetkový prospěch, ale spotřebitelé často v praxi naráží na to, že se nepodaří prokázat úmysl takovéhoto jednání. Ještě složitější otázkou je unesení důkazního břemena. Samozřejmě v tomto případě byla smlouva uzavírána pomocí prostředku komunikace na dálku a písemná smlouva je jen jejím přepisem. Kdyby se spotřebiteli podařilo vyzískat záznam hovoru a prokázal by, že skutečně si přál smlouvu na 2 roky, tak by byla rozhodující tato lhůta. Operátor by měl záznam archivovat po celou dobu trvání závazku. Zádrhel ale spočívá v tom, že ho klientovi nezpřístupní. Světlo o případu by mohl vnést Český telekomunikační úřad. Ten sice neprošetřuje z podstaty věci okolnosti, za kterých byly smlouvy uzavírány, ale tento případ by již mohl nasvědčovat tomu, že zde dochází k ohrožování trhu, protože jeden z operátorů by tím, že bez souhlasu klienta natahuje smlouvy, získal na trhu neoprávněně prospěch oproti konkurenci.

Otázky na telefonní operátory:

Je-li pro uzavření smlouvy nutná telefonická nahrávka, jak dlouho se v případě Vaší společnosti tato nahrávka archivuje?

Pokud uzavítáte smlouvy pomocí extermí společnosti, archivujete tyto hovory i vy nebo pouze tato externí společnost?

Setkáváte se s případy, že se tyto klíčové nahrávky nedopatřením ztratí?

Poskytujete klientům záznam za předopokladu, že jsou přesvědčeni, že rozhovor probíhal jinak?

Odpovědi:

Vodafone

Podle mého názoru je příběh zákazníka, který posíláte, především o praktice uvazování zákazníků na léta dlouhodobými smlouvami. Aby mohli využít výhodné počáteční nabídky, musejí se písemně zavázat k pravidelnému měsíčnímu plnění po určité období – většinou rok, či dva, v extrémních případech i na tři roky jak píše zákazník. Proto je naše vyjádření následující:

Vodafone své zákazníky nenutí uzavírat písemné dlouhodobé smlouvy, pokud si to vysloveně nepřejí. I telefon Blackberry lze mít u Vodafonu bez písemné smlouvy. Pokud by se pak zákazník rozhodl využít jinou atraktivní nabídku na trhu, neplatí u Vodafonu žádné sankce a nepřekáží mu žádný dlouhodobý úvazek.

Telefónica Czech Republic, a.s.

1.Telefonické hovory, které ověřují souhlas zákazníka s objednáním služby v daném rozsahu, nahráváme a archivujeme minimálně 2 roky.  

2.Vzhledem k tomu, že je téměř celý proces automatizovaný, existuje malá pravděpodobnost, že nahrávka telefonického rozhovoru v archivu nebude k dispozici. Zákazníkům, se kterými jsme smlouvu uzavřeli po telefonu, navíc posíláme smlouvu k podpisu i poštou, a to pro jejich i naši dokumentaci.

3.Záznamy hovorů zákazníkům neposkytujeme. Pokud zákazník nesouhlasí s tím, jaké služby si objednal a v rámci ověřovacího telefonického rozhovoru potvrdil, může podat do 2 měsíců reklamaci. O výsledku reklamačního řízení jej budeme informovat.

Komentář k případu viz výše: Pokud si zákazník pořídí hlasový/ datový tarif, uvazuje se na dva roky. Pokud si k tarifu pořídí i dotovaný telefon, je výše úvazku tři roky. Je možné, že právě tento rozdíl vedl k nedorozumění.

T-mobile
Bohužel i po urgenci jsme odpovědi na otázky nedostali.